KUNDENERLEBNISMANAGEMENT

Kundenerlebnis

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Sie drückt den Gesamtwert aus, den Ihre Kunden Ihrer Marke im Rahmen ihrer Beziehungen an jedem Kontaktpunkt mit Ihrer Marke geben. Dieser Wert besteht aus emotionalen Bewertungen, die im Lichte konkreter Daten an den Berührungspunkten gebildet werden. Aus diesem Grund ergänzen sich alle Berührungspunkte wie die Teile eines Puzzles und bilden das gesamte Kundenerlebnis.

Fehlt auch nur eines der Teile, wird die Wahrnehmung der Marke durch den Kunden negativ beeinflusst.  Kontaktpunkte können alle Punkte sein, an denen der Kunde mit der Marke in Berührung kommt, z. B. das Produkt/die Dienstleistung selbst, die Prozesse vor, während und nach dem Verkauf.

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Kundenerlebnis-Management (CEM);

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Es ist die Wissenschaft und Kunst des Managements aller Beziehungen an allen Berührungspunkten, um den Gesamtwert, den Ihre Kunden Ihrer Marke geben, zu maximieren. Nur wenn alle Teile des Puzzles von den richtigen Personen auf die richtige Art und Weise an den richtigen Stellen platziert werden, kann man sagen, dass das Kundenerlebnis korrekt verwaltet wird. Dies ist nur möglich, wenn sich alle Mitarbeiter von der Spitze bis zur Basis des Unternehmens der Bedeutung des Kundenerlebnisses bewusst sind und auf dasselbe Ziel hinarbeiten.

Dank des effektiven Managements des Kundenerlebnisses können viele konkrete Daten gewonnen werden, die sich direkt auf die Rentabilität auswirken, wie z. B. die Senkung der Kundenverlustrate, die Erhöhung des Marktanteils und des Cross-Sellings sowie die Senkung der Kosten für die Gewinnung neuer Kunden.

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