MÜÅžTERÄ° DENEYÄ°MÄ° YÖNETÄ°MÄ°
MüÅŸteri Deneyimi
MüÅŸterilerinizin, markanız ile temas ettikleri her bir noktadaki iliÅŸkileri doÄŸrultusunda markanıza verdikleri toplam deÄŸeri ifade eder. Bu deÄŸer temas noktalarındaki somut veriler ışığında oluÅŸmuÅŸ duygusal deÄŸerlendirmelerden oluÅŸur. Bu nedenle temas noktalarının tamamı tıpkı bir puzzle’ın parçaları gibi birbirlerini tamamlar ve toplam müÅŸteri deneyimini oluÅŸturur.
Parçalardan birinin bile eksik kalması durumunda müÅŸterinin o marka ile ilgili algısı olumsuz etkilenecektir. Temas noktaları ürünün / hizmetin kendisi, satış öncesi, sırası ve sonrası süreçler gibi müÅŸterinin marka ile karşılaÅŸtığı her nokta olabilir.
MüÅŸteri Deneyimi Yönetimi ( CEM ) ise;
MüÅŸterilerinizin markanıza verdikleri toplam deÄŸeri maksimize etmek için tüm temas noktalarındaki tüm iliÅŸkileri yönetme bilim ve sanatıdır. Puzzle’ın tüm parçaları, doÄŸru kiÅŸiler tarafından, doÄŸru bir ÅŸekilde, doÄŸru yerlerine konduÄŸunda ancak MüÅŸteri Deneyiminin doÄŸru olarak yönetilmesinden bahsedilebilir. Bu ise kurum içindeki en tepeden en alta kadar çalışan herkesin müÅŸteri deneyiminin öneminin farkında olarak aynı amaç doÄŸrultusunda çalışması ile mümkün olabilir.
MüÅŸteri deneyimi yönetiminin etkin bir ÅŸekilde yapılması sayesinde müÅŸteri kaybetme oranının düÅŸmesi, cüzdan payının ve çapraz satışın artması, yeni müÅŸteri bulma maliyetinin azalması gibi karlılığı doÄŸrudan etkileyecek pek çok somut veri elde edilecektir.
Bu konu hakkındaki videoları izlemek için lütfen tıklayınız.