MÜÅžTERÄ° ODAKLILIK
“A way of doing business that has customers at the heart of the company”
Åžirket bütününe yayılan, merkezinde müÅŸteri olan bir rekabet felsefesidir; müÅŸteri odaklı iÅŸ yapmaktır. Bu açıdan bakıldığında doÄŸru uygulandığında çok etkin bir “Rekabet Silahı” dır…
Bu açıdan toparlayacak olursak CRM; Åžirket bütününe yayılan müÅŸteri merkezli bir rekabet felsefesidir.
-
MüÅŸteriler, iliÅŸkinin farkına gördüklerinde varır,
-
“Ä°liÅŸki” onlar için “özel durumlar” içindir
-
MüÅŸteriler kendilerini özel hissettikleri yere geri dönerler
-
Onlara sorarsanız hislerini anlatırlar : Güven, etkinlik, iÅŸ birliÄŸi, destek, deÄŸer
-
MüÅŸteri ile kurulan diyalogların çoÄŸu iliÅŸki kapsamına alınmaz aslında çoÄŸu iliÅŸki ister, sadece bazıları istemez
CRM Teknoloji deÄŸildir ! Çünkü CRM “sistemler” üzerine sürekli bilgi alışveriÅŸinin saÄŸlanması, çabuk geri bildirim ve proaktif olmak için kurulur. Teknoloji bunu tek başına yapamaz, insan kaynağı ve organizasyon yapısı olarak da uygun ÅŸekilde hazır olmak lazım.
Yani CRM uzun bir yolculuktur; bu yolculuÄŸun önce tasarlanması, tüm paydaÅŸlar tarafından sahiplenilmesi ve “holistik” olarak organizasyonda yerini bulması lazım. Bu deÄŸiÅŸimin kültürel olarak iÅŸletmenin içine sinmesi için herkesin seferber olması ve tüm fonksiyonların müÅŸteriye uyumlu hale getirilmesi için her düzeyde desteklenmesi lazım.
Bu konu hakkındaki videoları izlemek için lütfen tıklayınız.