Techniken zur Erfassung und Analyse von Benutzerfeedback

Der direkteste Weg zur Verbesserung Ihres Produkts: Zuhören

Intuition, Erfahrung und Weitsicht sind wichtig, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu entwickeln. Doch echter Fortschritt beginnt , wenn die Stimme des Benutzers gehört wird . Denn die aussagekräftigsten Daten stammen von Menschen, die Ihr Produkt täglich erleben.

Wie also sammeln wir dieses Feedback, analysieren es und verwandeln es in wirklich wertvolle Erkenntnisse? In diesem Artikel behandeln wir Schritt für Schritt effektive Methoden und Analysetools.

Warum ist Feedback so wichtig?

• Testet die Produkt-Benutzer-Passung.

• Misst die Benutzerzufriedenheit.

• Es ermöglicht die frühzeitige Erkennung von Fehlern und Problemen.

• Es ermöglicht Ihnen, neue Bedürfnisse und Erwartungen zu entdecken.

• Es schafft Loyalität und Engagement – weil der Benutzer das Gefühl hat, „gehört“ zu werden.

Feedback wird nicht nur zur Problemlösung verwendet, sondern auch zur Wertschöpfung und zum Treffen strategischer Entscheidungen .

Methoden zur Feedback-Erfassung

1. Umfragen und Formulare

• Es ist eine der gängigsten und skalierbarsten Methoden.

• Bietet sowohl quantitative (Ergebnisse, Verhältnisse) als auch qualitative (offene Fragen) Daten.

Tools: Google Forms, Typeform, SurveyMonkey

Hinweis: Einfache, kurze und fokussierte Umfragen führen zu höheren Abschlussquoten.

2. Benutzerinterviews

• Es ist der wirksamste Weg, um fundiertes Wissen zu erlangen.

• Es ist besonders hilfreich, um zu verstehen, welche Aspekte des Produkts funktionieren und welche nicht.

Dies kann persönlich, per Videoanruf oder telefonisch erfolgen.

Grundlegende Fragen, die Sie stellen sollten:

• Warum verwenden Sie dieses Produkt?

• Was gefällt dir am besten?

• Was war für Sie die größte Herausforderung?

• Wenn Sie die Möglichkeit hätten, eine Sache zu ändern, was wäre das?

3. Benutzertests

• Testen des Prototyps oder Produkts in einem realen Anwendungsfall.

• Verhaltensfeedback (Was macht er?) und emotionales Feedback (Wie fühlt er sich?) werden zusammen empfangen.

Beispiel: Der Benutzer wird aufgefordert, eine bestimmte Aufgabe auszuführen (z. B. einen Artikel in den Einkaufswagen legen). Der Vorgang wird beobachtet und die Reaktionen werden aufgezeichnet.

4. In-App-Feedback-Tools

• Es ermöglicht Ihnen, Feedback zu erhalten, wenn der Benutzer mit dem Produkt interagiert.

• In-App-Elemente wie Mikroumfragen, Emoji-/Bewertungssysteme und Kommentarfelder können verwendet werden.

Tools: Hotjar, Usabilla, Instabug, Feedbackify

5. Analyse- und Nutzungsdaten

• Der Schwerpunkt liegt darauf , was der Benutzer tatsächlich tut, und nicht darauf, was er sagt .

• Auf welcher Seite verbringen die Leute Zeit, welche Schaltflächen werden angeklickt, wo verlassen sie die Seite?

Tools: Google Analytics, Mixpanel, FullStory, Smartlook

6. Soziale Medien und Communities

• In den sozialen Medien teilen Nutzer häufig ihre Erfahrungen mit dem Produkt.

• Kommentare, Beschwerden, Vorschläge, Ausdruck der Zufriedenheit – all das ist natürliches Feedback.

Plattformen: Twitter, Reddit, App Store-Bewertungen, Facebook-Gruppen

Techniken zur Feedback-Analyse

Ohne die Analyse der gesammelten Daten verfügen Sie nur über „Rohdaten“. Der Schlüssel liegt darin, diese Daten in Erkenntnisse umzuwandeln .

1. Thematische Analyse

• Wiederkehrende Themen werden durch das Lesen offener Antworten, Interviews und Kommentare identifiziert.

• Auffällige Themen wie „70 % der Benutzer beschweren sich über ein überladenes Menü“ werden erwähnt.

Tools: Notion, Dovetail, Miro, manuelle Excel-Dumps

2. Stimmungsanalyse

• Misst, ob die Kommentare der Benutzer positiv, neutral oder negativ sind.

• Es ist besonders effektiv für soziale Medien, App Store-Bewertungen und offene Antworten.

Tools: MonkeyLearn, Lexalytics, AWS Comprehend

3. Vergleich mit KPIs

• Vergleichen Sie das erhaltene Feedback mit Ihren Produktzielen.

• Beispiel: „Benutzer erwarten eine ‚schnelle Lieferung‘, aber unser SLA liegt unter dem Durchschnitt?“

4. Häufigkeits- und Priorisierungsmatrix

• Wie oft kommt welches Feedback?

• Inwieweit wirkt sich dieses Feedback auf das Benutzererlebnis aus?

Das Ergebnis dieser Analyse: „Die am häufigsten auftretenden und am stärksten betroffenen Probleme werden priorisiert.“

Feedback in eine Schleife verwandeln

Es ist nicht nur wichtig, Feedback zu sammeln, sondern auch, dieses Feedback zu verwalten .

Anwendbarer Feedback-Prozess:

1. Sammeln: Sammeln Sie Daten aus verschiedenen Quellen.

2. Thematisieren: Wiederkehrende Themen identifizieren.

3. Bewerten: Führen Sie eine Auswirkungs- und Häufigkeitsanalyse durch.

4. Handeln Sie: Aktualisieren Sie die Produkt-Roadmap basierend auf Feedback.

5. Teilen: Lassen Sie die Benutzer wissen, dass wir Ihnen zugehört haben (E-Mail, Änderungsprotokoll, Blog).

Beispiel: „Wir haben das Menü basierend auf dem Feedback unserer Benutzer vereinfacht.“

Fazit: Die Stimme des Nutzers ist die Zukunft des Produkts

Bei Feedback geht es nicht nur darum, sich Beschwerden anzuhören. In den Aussagen und Handlungen der Benutzer sind zahlreiche Informationen verborgen . Wenn Ihr Produkt mit den richtigen Methoden erfasst, interpretiert und implementiert wird, wird es nicht nur besser, sondern auch aussagekräftiger .