Wertschöpfendes Kundenerlebnis

Ganzheitliche Betrachtung mit Design Thinking, Journey Maps und Lifetime Value

Im digitalen Zeitalter des zunehmenden Wettbewerbs reichen technische Merkmale oder der Preis eines Produkts allein nicht aus. Was den entscheidenden Unterschied macht, ist das Erlebnis, das dem Nutzer geboten wird. Dieses Erlebnis wird nicht nur an einem einzelnen Kontaktpunkt geprägt, sondern über die gesamte Customer Journey – von der ersten Wahrnehmung bis zur Loyalität.

Wie gestalten Sie dieses Erlebnis? Wie bieten Sie dem Kunden einen echten Mehrwert? Design Thinking, Journey Maps und Lifetime Value (LTV) sind die grundlegenden Antworten auf diese Fragen.

Warum ist das Kundenerlebnis ein strategisches Element?

Das Kundenerlebnis ist die Summe aller Interaktionen, die ein Mensch mit Ihrer Marke hat. Es ist ein vielschichtiger Prozess – vom ersten Anzeigenaufruf über die Navigation auf Ihrer Website, die Nutzung Ihres Produkts, den Support bis hin zur Weiterempfehlung.

Ein starkes Kundenerlebnis:

• Erhöht die Loyalität

• Erhöht die Wiederkaufsrate

• Schafft Markenbotschafter

• Reduziert Beschwerden

• Bietet Wettbewerbsvorteile

Denken Sie daran: „Das Kundenerlebnis ist eine Wahrnehmung , kein Produkt – und diese Wahrnehmung sollte an allen Kontaktpunkten konsistent sein.“

Kundenerlebnis mit Design Thinking verstehen

Design Thinking ist ein menschenzentrierter, kreativer und lösungsorientierter Problemlösungsansatz. Bei der Gestaltung von Kundenerlebnissen kommen neben Analysen auch kreative Prozesse wie Empathie, Storytelling und Prototyping zum Einsatz.

5-stufiger Prozess:

1. Einfühlungsvermögen: Den Kunden beobachten, zuhören, versuchen zu verstehen.

2. Definieren Sie das Problem: Machen Sie klar, was das eigentliche Problem ist.

3. Ideen generieren: Generieren Sie unterschiedliche Lösungen, verschieben Sie die Grenzen.

4. Prototyp: Testen Sie die Erfahrung anhand konkreter Beispiele.

5. Testen: Holen Sie sich Feedback von echten Kunden und verbessern Sie sich.

Beispiel: Das Problem der Verzögerung bei der Frachtlieferung ist nicht nur ein Logistikproblem, sondern auch ein Erfahrungsproblem im Zusammenhang mit der Zeitwahrnehmung des Kunden.

Customer Journey Map

Eines der effektivsten Tools zum Verständnis und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses ist eine Customer Journey Map . Diese Karte zeigt jeden Schritt, jede Emotion, jeden Gedanken und jeden Berührungspunkt, den ein Kunde bei der Interaktion mit einer Marke unternimmt.

Was sollte auf einer Reisekarte stehen?

• Phasen: Bewusstsein → Überlegung → Kauf → Nutzung → Loyalität

• Berührungspunkte: Website, Werbung, Vertriebsmitarbeiter, Supportteam usw.

• Emotionen: Emotionen in jeder Phase, wie Glück, Angst, Verwirrung

• Hindernisse: Faktoren, die den Fortschritt des Kunden erschweren

• Chancen: Verbesserungsbereiche zur Verbesserung des Erlebnisses

Warum ist es wichtig?

• Stellt sicher, dass alle Teams den Kunden mit den gleichen Augen betrachten

• Macht unvollkommene Erfahrungsschritte sichtbar

• Bietet zielgerichtete Verbesserungsmöglichkeiten

Value Design: Durch Erfahrung einen echten Beitrag leisten

Es ist notwendig , das Kundenerlebnis nicht nur reibungslos, sondern auch sinnvoll und wertvoll zu gestalten . Dazu sollten folgende Fragen beantwortet werden:

• Welches Kundenbedürfnis wird durch dieses Erlebnis erfüllt?

• Was hat der Kunde von dieser Interaktion?

• Welchen Komfort, welche Emotion, welche Wirkung biete ich ihm als Marke?

Daraus ergibt sich die Formel „Benutzererfahrung = nicht nur Benutzerfreundlichkeit, sondern emotionale Wirkung + funktionaler Komfort + dauerhafter Wert.“

Kundenlebenszeitwert (LTV)

Er bezieht sich auf den gesamten wirtschaftlichen Wert, den ein Kunde während seiner Beziehung mit der Marke leistet. Der LTV umfasst nicht nur vergangene Käufe, sondern auch den potenziellen zukünftigen Beitrag .

Warum ist der LTV so wichtig?

• Der Wert treuer Kunden ist 5-7 Mal höher als der Wert neuer Kunden.

• Mit steigendem LTV werden Ihre Marketing- und Betriebsinvestitionen strategischer.

• Zeigt Ihnen, auf welches Kundensegment Sie sich konzentrieren sollten

Faktoren, die den LTV beeinflussen:

• Kundenzufriedenheit und -erfahrung

• Kaufhäufigkeit

• Durchschnittliche Warenkorbgröße

• Treueprogramme

• Rückgabe- und Reklamationsprozesse

Der erste Schritt zur Erhöhung des LTV: Verstehen Sie den Kunden, schaffen Sie einen Mehrwert für ihn und liefern Sie diesen Wert konsequent.

So bauen Sie einen Weg von der Erfahrung zum Wert

1. Kennen Sie Ihren Benutzer: Erstellen Sie eine Persona und eine Empathiekarte

2. Zeichnen Sie seine Reise auf: Welche Emotionen erlebt er an welchen Berührungspunkten?

3. Identifizieren Sie Chancen: Wo können Sie Mehrwert schaffen?

4. Testen Sie die Erfahrung: Vergessen Sie nicht das Prototyping und das Benutzerfeedback

5. Messen: Verfolgen Sie KPIs wie LTV, NPS und Benutzerzufriedenheit

6. Etablieren Sie eine Feedbackschleife: Jede Erfahrung ist eine Chance zur Verbesserung

Fazit: Erfahrung ist nicht nur ein Prozess, sondern ein Versprechen

Das Kundenerlebnis sollte über guten Service hinausgehen und ein Gesamtbild schaffen, in dem der Wert der Marke spürbar wird . Eine mit Design Thinking strukturierte Customer Journey schafft nicht nur zufriedene Kunden, sondern auch eine loyale und engagierte Community. Dieses Engagement macht den emotionalen und wirtschaftlichen Wert der Marke dauerhaft.