Vom Verständnis des Benutzers zur Gestaltung der Erfahrung

Von der Bedarfs- zur Problemidentifikation, Storytelling-Tools und User Journey Mapping

Der Erfolg eines Produkts oder einer Dienstleistung hängt nicht allein von seiner technischen Exzellenz oder Innovation ab. Entscheidend ist die Fähigkeit, auf die tatsächlichen Probleme des Nutzers einzugehen . Dies ist durch direktes Verständnis und einen systematischen Prozess der Empathie möglich. Das Verständnis des Bedarfs beginnt mit der Definition des richtigen Problems und wird durch Storytelling und Journey Mapping strategisch.

Von der Bedarfs- zur Problemidentifizierung: Das Unsichtbare sehen

Die vom Benutzer geäußerten Bedürfnisse bleiben oft oberflächlich. Ein Benutzer, der sagt: „Ich möchte eine schnellere Anwendung“, drückt möglicherweise eher den Wunsch nach Zeitkontrolle als nach Geschwindigkeit aus. Daher müssen Bedürfnisse im kulturellen und verhaltensbezogenen Kontext betrachtet werden , nicht nur als Forderungen.

3 qualitative Fragen für die Deep-Dive-Analyse:

1. Was ist die wahre Motivation hinter diesem Verhalten?

   (Zeit, Vertrauen, Komfort?)

   
   

2. Was ist für diesen Benutzer wichtig zu erreichen?

   (Aufgabe, soziale Anerkennung?)

   
   

3. Warum reicht die aktuelle Lösung nicht aus?

   (Komplexität, emotionale Trennung?)

Beispiel für eine Problemdefinition (mit der „How Might We“-Technik ):

Anstatt „Wir möchten es den Nutzern einfacher machen, Produkte zu entdecken“, lautet die Frage: „Wie können wir dafür sorgen, dass die Nutzer bequem Produkte entdecken können, ohne sich während des Einkaufsvorgangs verloren zu fühlen?“

Solche Formulierungen führen Designteams zu kreativeren und benutzerfreundlicheren Lösungen.

Storytelling-Tools: Eintauchen in den Alltag der Nutzer

Eine weitere wirkungsvolle Methode, Nutzer wirklich zu verstehen, besteht darin, ihr Leben wie eine Geschichte zu behandeln. Storytelling ist nicht nur ein Präsentationsinstrument, sondern auch eine Analysemethode.

Verfügbare Tools und Anwendungsbeispiele:

🎭 Persona-Geschichte:

Beschreiben Sie uns den Tag einer Persona. Wie wacht sie morgens auf, welches Gerät nutzt sie, wie geht sie zur Arbeit? Wann kommt sie mit dem Produkt/der Dienstleistung in Berührung?

Beispiel : Elif wird morgens um 7:30 Uhr vom Wecker geweckt. Sie macht ihre Kinder für die Schule fertig und trinkt dabei Kaffee. Mit Sprachbefehlen navigiert sie durch den Verkehr. Auf dem Weg zur Arbeit öffnet sie die Zeitmanagement-App, ist aber erneut von der Benutzeroberfläche verwirrt …

📔 Benutzertagebuch:

Zeichnen Sie mit Daten von echten Benutzern Ihre Gefühle während der täglichen Nutzung des Produkts/Dienstes auf.

„Montagmorgen: Ich habe die App zum ersten Mal geöffnet. Der Aufnahmebildschirm hat lange gedauert. Ich habe überlegt, zurückzugehen, aber ich habe es immer wieder versucht …“

📽️ Storyboard:

Erzählen Sie die Erlebnisreise des Benutzers Szene für Szene mit Zeichnungen, Infografiken oder digitalen Zeichnungen.

Szene 1: Erwachen, Szene 2: Das Produkt entdecken, Szene 3: Erstes Problem bei der Verwendung, Szene 4: Suche nach Alternativen, Szene 5: Lösung und Zufriedenheit

User Journey Map: Das Erlebnis auf das Ganze ausweiten

Eine User Journey Map beschreibt detailliert alle Schritte, die ein Nutzer durchläuft, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Jeder Schritt beinhaltet Emotionen, Probleme, Erwartungen und Berührungspunkte. Mit dieser Karte wird nicht nur die Funktionalität, sondern auch das emotionale Erlebnis sichtbar.

Prozess zur Erstellung einer Reisekarte:

1. Wählen Sie den Zielbenutzer aus: Übereinstimmung mit Persona.

2. Prozessschritte extrahieren: Ermitteln Sie die Schritte, die der Benutzer von Punkt A bis Punkt Z unternimmt.

3. Geben Sie jedem Schritt eine emotionale Note: Was fühlt er, was hofft er?

4. Probleme und Chancen ermitteln: Wo scheitert er? Wo gibt es Potenzial?

5. Platzieren Sie Berührungspunkte: Notieren Sie die Kanäle und Interaktionstools in jedem Schritt.

Kartenbeispiel (vereinfacht):

Schritt	Aktion	Emotion	Berührungspunkt	Problem/Chance
1	Downloads-App	Aufgeregt	App Store	Der erste Eindruck zählt
2	Erstellt ein Konto	Ungeduldig	Anmeldebildschirm	Komplexe Formen
3	Erforscht Funktionen	Unentschieden	Startbildschirm	Mangelnde Anleitung
4	Tätigt den ersten Kauf	Sicher	Checkout-Seite	Schnelle Liefermöglichkeit

Berührungspunkte: Mikromomente, Makroauswirkungen

Die Benutzererfahrung beschränkt sich nicht nur auf das In-App-Erlebnis. Jeder kleine Kontakt mit einer Marke hinterlässt Spuren. Diese Kontakte können sowohl digital als auch physisch, direkt und indirekt sein.

Beispiele für Touchpoints:

• Website, mobile App, Social-Media-Konto

• Werbung, E-Mail-Benachrichtigungen, Callcenter

• Verpackung, Lieferung, Rücksendeprozess

• Bewertungen, Kundenforen, Benutzersupport

Verbesserungsvorschläge:

• Analysieren Sie jeden Berührungspunkt mit Einfühlungsvermögen.

• Konzentrieren Sie sich auf Bereiche, in denen häufig Feedback gesammelt wird.

• Erhöhen Sie die Konsistenz über alle Berührungspunkte hinweg: Sprache, Design, Nachrichtenübermittlung.

Fazit: Verbesserung des Erlebnisses durch Aufschlüsselung

Um die Benutzererfahrung zu verbessern, müssen die Bedürfnisse verstanden, das Problem richtig definiert und an allen Kontaktpunkten Mehrwert geschaffen werden. Tools wie Storytelling, Journey Maps und Touchpoint-Analyse analysieren nicht nur die Erfahrung, sondern schaffen eine Kultur der Empathie auf allen Ebenen des Unternehmens.

Wenn wir nicht nur verstehen, was der Benutzer tut, sondern auch, warum er es tut, beginnen wir, „sinnvolle Erlebnisse“ statt „gewöhnlicher Produkte“ zu entwerfen.