Deneyim Kime Göre?

4DX Sinema Örneği Üzerinden Bir Değerlendirme

Geçenlerde F1 filmini 4DX formatında izledim. Bilenler bilir, bu formatta koltuklar sallanıyor, sahnelere göre önden rüzgâr üfleniyor, sesler çok daha güçlü geliyor. Kısacası sinema “dört boyutlu” hale geliyor.

İlk başta çok heyecanlandım. Ama sonra fark ettim ki, sahnelerle efektler senkronize değildi. Örneğin, arabalar hızlanırken koltuk geç tepki veriyordu, rüzgâr tam doğru anda esmedi. Sonuç olarak ben “rahatsız” oldum ve deneyim bana keyif vermedi.

Fakat sinemadan çıkınca aklıma şu soru takıldı:

·      Acaba sorun bende miydi?

·      Belki de gerçekten F1 sürmüş ya da yarış tutkunu biri için bu deneyim çok daha etkileyici olurdu. Çünkü onlar için titreşimler ve efektler gerçekliğe daha yakın hissettirebilir.

Buradan çok kritik bir konuya geliyoruz: Deneyim tasarımı kime göre yapılmalı?

Herkes İçin Aynı Deneyim Olur mu?

Aslında müşteri deneyimi dünyasında “tek beden herkese uyar” yaklaşımı pek işlemiyor.

Çünkü müşterilerin beklentileri farklı:

·      Casual müşteri (benim gibi): Rahat, keyifli, eğlenceli bir deneyim bekliyor. Çok karmaşık veya yorucu olunca tat kaçıyor.

·      Tutkulu müşteri: Adrenalini, teknolojiyi, yeniliği arıyor. Daha sert, daha yoğun deneyim onun için +1 puan.

·      Uzman müşteri: Profesyonel bilgiye sahip. Gerçekliğe en yakın deneyimi istiyor.

Aynı ürün veya hizmet, bu üç farklı müşteri tipinde bambaşka duygular yaratabilir.

Deneyim Tasarımında Katmanlı Yaklaşım

Bence çözüm şu: Deneyimler katmanlı tasarlanmalı.

·      Temel deneyim: Herkes için basit, keyifli, anlaşılır.

·      Gelişmiş deneyim: Daha fazla aksiyon isteyenlere opsiyon.

·      Uzman modu: Gerçekliğe yakın, yoğun bir deneyim isteyenlere ekstra.

Apple’ın iPhone’lardaki yaklaşımını düşünün. Ortalama kullanıcı için her şey sade. Ama isteyen için ayarlarda derinlere inip profesyonel özelliklere ulaşmak mümkün.

Sinema deneyimi de böyle olabilirdi:

·      “Light” modu → daha yumuşak efektler.

·      “Full” modu → maksimum gerçekçilik.

Senkronizasyon Metaforu

Benim yaşadığım senkron sorununa geri dönersek… Aslında bu da müşteri deneyimi için harika bir metafor.

Müşteri yolculuğu da bir film gibi. Eğer temas noktaları senkronize değilse müşteri mutsuz oluyor:

·      Reklam çok iddialı ama ürün basit → hayal kırıklığı.

·      Şık bir web sitesi ama kötü müşteri hizmeti → güvensizlik.

Yani müşteri deneyimi, bir orkestranın tüm enstrümanlarının uyum içinde çalması gibi. Bir nota yanlış girdi mi, bütün melodi bozuluyor.

Sonuç: Kime Göre Tasarlıyoruz?

Deneyim tasarımı yaparken şu üç soruya mutlaka cevap vermek lazım:

1.        Kime tasarlıyoruz? (Persona net mi?)

2.        Kaç seviye deneyim sunuyoruz? (Herkese aynı mı, katmanlı mı?)

3.        Tüm temas noktaları senkron mu? (Bir yerde kopukluk var mı?)

DX4 deneyimim bana şunu hatırlattı: Teknoloji, tasarım ve gösteriş tek başına yetmiyor. En önemli şey, doğru kişiye, doğru anda, doğru şekilde dokunmak. İşte gerçek müşteri deneyimi bu.