Erlebnis für wen?

Eine Bewertung anhand des 4DX-Kinobeispiels

Ich habe mir kürzlich den F1-Film im 4DX-Format angesehen. Kenner wissen, dass in diesem Format die Sitze wackeln, der Wind im Vergleich zu den Szenen von vorne weht und die Geräusche viel lauter sind. Kurz gesagt: Das Kino wird „vierdimensional“.

Anfangs war ich begeistert. Doch dann merkte ich, dass die Effekte nicht mit den Szenen harmonierten. Beispielsweise reagierte der Sitz beim Beschleunigen der Autos langsam, und der Wind wehte nicht im richtigen Moment. Dadurch fühlte ich mich unwohl und konnte das Erlebnis nicht genießen.

Doch als ich das Kino verließ, kam mir diese Frage in den Sinn:

Lag das Problem bei mir?

Für jemanden, der schon einmal einen F1 gefahren ist oder ein Rennsportfan ist, ist dieses Erlebnis vielleicht noch eindrucksvoller, da sich die Vibrationen und Effekte realitätsnäher anfühlen können.

Dies bringt uns zu einer sehr kritischen Frage: Für wen sollte Erlebnisdesign konzipiert werden?

Wird es für alle das gleiche Erlebnis sein?

Tatsächlich funktioniert der „Einheitsansatz“ in der Welt des Kundenerlebnisses nicht wirklich.

Denn die Erwartungen der Kunden sind unterschiedlich:

· Gelegenheitskunden (wie ich) : Erwarten Sie ein entspanntes, angenehmes und unterhaltsames Erlebnis. Zu viel Komplexität oder Langeweile verdirbt den Spaß.

· Leidenschaftlicher Kunde: Sucht Adrenalin, Technologie und Innovation. Eine anspruchsvollere, intensivere Erfahrung ist für ihn ein Pluspunkt.

· Fachkunde: Verfügt über Fachwissen. Möchte ein möglichst realitätsnahes Erlebnis.

Dasselbe Produkt oder dieselbe Dienstleistung kann bei diesen drei verschiedenen Kundentypen völlig unterschiedliche Emotionen hervorrufen.

Mehrschichtiger Ansatz für Experience Design

Ich denke, die Lösung ist folgende: Erfahrungen sollten in Schichten gestaltet werden .

· Kernerlebnis: Einfach, unterhaltsam, für jeden verständlich.

· Verbessertes Erlebnis: Option für alle, die mehr Action wollen.

· Expertenmodus: Extra für diejenigen, die ein intensives, realistisches Erlebnis wünschen.

Betrachten Sie Apples Ansatz für iPhones. Für den durchschnittlichen Benutzer ist alles einfach. Wer es möchte, kann jedoch tiefer in die Einstellungen einsteigen und auf professionelle Funktionen zugreifen.

So könnte ein Kinoerlebnis aussehen:

· „Licht“-Modus → sanftere Effekte.

· „Voll“-Modus → maximaler Realismus.

Synchronisierungsmetapher

Um auf mein Synchronizitätsproblem zurückzukommen … Das ist tatsächlich eine großartige Metapher für das Kundenerlebnis.

Die Customer Journey ist wie ein Film. Wenn die Touchpoints nicht synchron sind, ist der Kunde unzufrieden:

· Die Anzeige ist sehr gewagt, aber das Produkt ist einfach → Enttäuschung.

· Stilvolle Website, aber schlechter Kundenservice → Unsicherheit.

Mit anderen Worten: Das Kundenerlebnis ist wie ein Orchester, in dem alle Instrumente harmonisch harmonieren. Wenn eine Note falsch gespielt wird, ist die gesamte Melodie gestört.

Fazit: Für wen entwerfen wir?

Beim Entwerfen eines Erlebnisses müssen Sie diese drei Fragen beantworten:

1. Für wen entwerfen wir? (Ist die Persona klar?)

2. Wie viele Erfahrungsstufen bieten wir an? (Ist es für alle gleich oder abgestuft?)

3. Sind alle Touchpoints synchronisiert? (Gibt es irgendwo eine Unterbrechung?)

Meine Erfahrung mit DX4 hat mich daran erinnert: Technologie, Design und Auffälligkeit allein reichen nicht aus. Das Wichtigste ist, die richtige Person zur richtigen Zeit auf die richtige Art und Weise zu erreichen . Das ist das wahre Kundenerlebnis.