Müşteriyi memnun etmekle yetinmeyip markanın gönüllü elçisine, taraftara dönüştürmenin yolları: iç müşteri, sihirli anlar, CX Enerji Haritası, şikâyet yönetimi, NPS ve yapay zekâ çağında müşteri deneyimi.
Kitabın ana fikirleriKitaptaki modeller
CX Enerji Haritası™, müşteri yolculuğundaki her temas noktasını müşteride bıraktığı enerjiye göre sınıflandıran bir müşteri deneyimi aracıdır: enerji veren, enerji tüketen ve enerji öldüren temas noktaları.
Modeli inceleThe Customer Shift™, Dr. Hakan Tetik’in geliştirdiği yapay zekâ destekli müşteri merkezlilik metodolojisidir; bir kurumun müşteriyi varsayımlarla yönettiği hâlden müşteriyi kararların merkezine koyduğu yeni bir sisteme geçişini beş aşamada tanımlar: Blind, See, Understand, Design ve Shift.
Modeli inceleKitaptan kuruma
Yazılarda
Deneyim tasarımı, herkes için aynı olamaz; farklı müşteri tiplerine uygun katmanlı deneyimler ve senkronize temas noktalarıyla gerçek müşteri deneyimi yaratılır.
Değer yaratan müşteri deneyimi, sadece memnuniyet değil; duygusal bağlılık, sürdürülebilir sadakat ve markayla kurulan anlamlı ilişkiler üzerinden inşa edilir.
İş antropolojisi, çalışan davranışlarını, kurum içi kültürü ve iş yerindeki insan etkileşimlerini derinlemesine anlayarak daha insani, etkili ve sürdürülebilir iş stratejileri geliştirmeye olanak tanır.
Her kitap bir keynote, bir masterclass ya da bir kurumsal programa dönüşebilir.